Bancos deverão avaliar atendimentos realizados por suas ouvidorias
Os dados serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias. Instituições financeiras têm até julho para se adaptar.
As instituições financeiras deverão realizar pesquisa de satisfação com os clientes que forem atendidos pelas suas ouvidorias. A determinação está em resolução aprovada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) na última quinta-feira (25) e vale para bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimentos, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.
“Essas instituições terão até julho deste ano para se adequar à norma. Atualmente, inúmeros bancos já fazem uma avaliação dos serviços prestados por suas ouvidorias, mas não há regulamentação que explique como isso deve ser feito e nem que defina como os resultados obtidos deverão ser utilizados”, explica o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do Banco Central (BC), Isaac Sidney Menezes Ferreira.
Nas próximas semanas, o BC deverá editar regulamentação complementar para detalhar e padronizar os procedimentos da avaliação dos serviços prestados pelas ouvidorias, assim como definir a periodicidade e a forma da remessa das informações ao Banco Central.
Os dados relativos a essa avaliação serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias, criado pelo BC em novembro do ano passado para fornecer ao público informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras. Além disso, eles deverão integrar as informações que as instituições financeiras estão obrigadas a divulgar semestralmente em suas páginas na internet.
Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão no BC, Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha afirma que a mudança dará ao BC informações qualificadas sobre a forma como as ouvidorias das instituições financeiras estão atendendo os cidadãos que as procuram: “Essa proposta surgiu em reuniões do Comitê do Cidadão. Por que não buscar as informações diretamente na fonte, que são os clientes que acionam as ouvidorias dos bancos? Teremos acesso a dados mais precisos, que poderão nos ajudar a compreender como o serviço de ouvidoria está sendo ofertado pelas instituições financeiras, além de formas de aperfeiçoá-lo.”
Exemplo começa em casa
A Ouvidoria do Banco Central também vai avaliar os serviços prestados aos cidadãos que a acionam. A pesquisa de satisfação foi implementada no dia 25 deste mês. “O Banco Central dessa forma está implementando para a sua própria Ouvidoria a possibilidade de ser avaliado com respeito a seu atendimento ao cidadão, em linha com o previsto pela resolução aprovada pelo CMN que definiu que, a partir de julho de 2018, as instituições financeiras deverão implementar seus próprios mecanismos de avaliação direta”, afirma o chefe adjunto da Ouvidoria do BC, Hélio Fernando Siqueira Celidônio.
As informações recebidas dos demandantes da Ouvidoria que preencherem a pesquisa serão compiladas e divulgadas, seguindo as melhores práticas do segmento de ouvidorias públicas e privadas, além de atender a orientações da Ouvidoria-Geral da União sobre a necessidade de avaliação dos serviços públicos prestados pelas entidades federais. “A ouvidoria é um canal de comunicação primordial na relação ‘público ↔ instituição’ que, por meio das manifestações recebidas, oferece orientação e eventual solução de problemas, na busca pela transparência e pela melhoria dos serviços prestados. A avaliação do trabalho das ouvidorias permite verificar a satisfação do público com as informações repassadas, no sentido de se aperfeiçoar continuamente o atendimento prestado ao usuário”, complementa Hélio.
Fonte: Banco Central
